Uttar Pradesh IAS Association

Jan Suvidha Kendra – Raj Shekhar


Effective public grievance redressal is the top most priority of the Government of Uttar Pradesh. The District administration Allahabad has developed a platform known as Jan Suvidha Kendra (JSK), Allahabad with the technical consultation of District Unit of National Informatic Centre (NIC), which is telephone/mobile based. It was launched in the public interest on 05 October, 2012 in the Vikas Bhawan Campus, Allahabad.

Any person from any place and at any time can call at 0532- 2548811 and 2548822 and register his grievances. A warm welcome is extended to the caller. The grievance is registered online on www.jskallahabad.com and details of the grievance are also recorded automatically as an audio file. Every complaint is assigned a unique complaint number and category depending upon the severity of the complaint : A category complaints are to be disposed within 24 hours, B category complaints are to be disposed within 3 days, C category complaints are to be disposed within 7 days, D category complaints (related to complaint against Government Servant) are to be disposed as per legal provision, E category complaints (related to complaint against Public representative) are to be disposed as per legal provision. The grievance is immediately marked to the concerned officer.

As soon as grievance is saved in the database, automatically one SMS is triggered on the mobile no. of the aggrieved person bearing details of the complaint no., category, officer to whom the complaint is marked and target date for disposal. Simultaneously one SMS is sent to the concerned officer bearing details of the mobile no. of complaint, complaint no., category and target date for disposal. Concerned officer is also intimated telephonically for immediate action. A printout of this complaint  bearing scanned signature of the District Magistrate (Pink sheet for ‘A’ category complaints, Blue sheet for ‘B’ category complaints, Yellow sheet for ‘C’ category complaints, Green sheet for ‘D’ category complaints and White sheet for ‘E’ category complaints) is also sent to him through Fax/Post/Special Messenger, thus relieving the person from the pain of journey to the concenred office, saving the precious time, money, labout and also at the same time providing required attention in terms of responsiveness (while registering the grievance, while investigating the grievance and while conveying the details of disposal to the aggrieved person). Immediately complaint is also sent by e-mail automatically in the concerned officer e-mail account.

Every day one district level officer (Day officer), one clerk, two computer operators and one class VI employee assign duties in JSK to run and monitor the project in shift of eight hours each. One district manager is also posted in JSK for overall management of JSK, Allahabad. The concerned officer contacts the complainant, takes the details and after due enquiry sends the disposal report to JSK within stipulated time. If the officer is not able to disposed the complaint within stipulated time, one SMS is automatically triggered on the mobile of the officer informing him that the status of the complaint has changed from pending to defaulter and it should be resolved soon. Another SMS is sent on the mobile of complainant that his complaint is under process and would be resolved soon. Duty officer at JSK cross verify each and every disposal report by calling the aggrieved person and taking his feedback for the same. In case of dissatisfaction of the complainant the concerned officer is asked to look into it again accordingly. If the complainant still remains dissatisfied with the disposal the District Magistrate/Chairman JSK calls him in weekly monitoring meeting and talks face to face with him and concerned officer. The disposal details are entered in the software
only after satisfaction of the aggrieved person.

As soon as disposal details are entered in the software one SMS is automatically triggered on the mobile of the complainant and the officer informing about the disposal of the complaint.

Besides this, daily one SMS is automatically triggered on the mobile of concerned officers and Administrative Team of JSK informing them about the status of complaints concerning their departments and overall complaints status respectively.

From March 2013 complaints are also registered through e-mail (publicforum123@gmail.com).

When compared to other e-grievance initiatives JSK stands out distinctly for its unique, innovative and citizen friendly approach in terms of reach, cost-time-labour effectiveness, inbuilt fool proof mechanism of quality cross check and monitoring leading to efficient administration and corruption free society. Above all it ensures the satisfaction of the aggrieved persons thus strengthening the concept of e-accountability and e-democracy.

In recognition of passion and commitment for e-Governance and for aiming for the highest standards of excellence to help bring the government closer to the citizen, JSK has been awarded with prestigious NASSCOM Social Innovation Honours 2010 by NASSCOM Foundation.

Applauding this excellent effort made toward e-Governance in the country. The Computer Society of India and NIHILENT selected Jan Suvidha Kendra for CSI-Nihilent e-Governance Award 2009-10 Award of Excellence.

E-World 2011 Award was hounoured to Jan Suvidha Kendra as a distinguished global ICT initiative in the field of ICT innovation in Governance.

The Governement of Uttar Pradesh has decided to implement the Jan Suvidha Kendra model of Grievance redressal in all the districts of U.P

Accountability – Responsibility – Transparency
An initiative of District Administration Allahabad with Technical Support of District Unit of N.I.C. Allahabad


जन सुविधा केन्द्र, इलाहाबाद

सभी जन सामान्य की समस्या एवं शिकायतों को विभिन्न माध्यमों से नियमित रूप से प्राप्त करने और सम्बन्धित विभाग एवं अधिकारियों द्वारा उसको संज्ञान में लेते हुए त्वरित कार्यवाही करते हुए समय के अन्दर गुणवत्तापूर्ण निराकरण करने के लिए जिला प्रशासन इलाहाबाद कटिबद्ध है।

उपरोक्त महत्वकांक्षी उद्देश्य को पूरा करने हेतु जनपद इलाहाबाद में एन0आई0सी0 इलाहाबाद के तकनीकी सहयोग से पहली बार एक अनोखा प्रयास किया गया है।

  1. इलाहाबाद में विकास भवन परिसर में अत्याधुनिक सुविधाओं से युक्त एक काल सेन्टर, जिसका नाम ‘‘जन सुविधा केन्द्र, इलाहाबाद’’ है, दिनांक 05.10.2012 से आरम्भ किया गया है जो सातों दिन 24 घण्टे संचालित रहता है।
  2. जनपद का कोई भी जन सामान्य अपनी समस्या के निराकरण के लिए दूरभाष नं0 0532-2548811, 0532-2548822 पर किसी भी बेसिक फोन या मोबाइल से किसी भी समय काल कर अपनी शिकायत दर्ज करा सकता है। जन सुविधा केन्द्र में सभी फोन काॅलर आई0डी0 युक्त है।
  3. जन सुविधा केन्द्र में ई-मेल के द्वारा भी शिकायत चनइसपबवितनउ123/हउंपसण्बवउ पर भी प्रेषित की जा सकती है। परन्तु ई-मेल में शिकायतकर्ता को अपने घर का पता एवं मोबाइल नं0 लिखना अनिवार्य है।
  4. इलेक्ट्रानिक एवं प्रिन्ट मीडिया के माध्यम से किसी समस्या विशेष की जानकारी होने पर उस समस्या को दर्ज कर उस पर भी तत्काल कार्यवाही की जाती है।
  5. जन सुविधा केन्द्र में शिकायत प्राप्त होते ही उसे वेबसाइट ूूूण्रेांससंींइंकण्बवउ पर अंकित किया जाता है एवं सम्बन्धित अधिकारी को फोन से अवगत कराने के साथ ही आवेदक को युनीक शिकायत संख्या भी नोट करायी जाती है। साथ ही इन्टरनेट एस0एम0एस0 के द्वारा भी शिकायतकर्ता एवं सम्बन्धित अधिकारी को शिकायत के सम्बन्ध में अवगत कराया जाता है। सम्बन्धित अधिकारी को शिकायत का प्रिन्ट आउट भी भेजा जाता है, जिसमें जिलाधिकारी के स्कैन सिग्नेचर होते है व विभिन्न श्रेणी की शिकायतों के लिए अलग-अलग रंगों के कागज पर प्रिन्ट आउट भेजा जाता है ताकि समस्या पर तत्काल संज्ञान लिया जा सके। सम्बन्धित अधिकारी को आटोमेटिक जेनरेटेड ई-मेल के माध्यम से शिकायत की प्रतिलिपि उसके ई-मेल एकाउण्ट में भेजी जाती है।
  6. शिकायतों को पाँच श्रेणियों में विभाजित किया जाता है
    • A श्रेणी की शिकायत पर 24 घण्टे में निस्तारण करना होता है। (अति महत्वपूर्ण/प्रिन्ट आउट पिंक रंग के कागज पर निकाला जाता है।)
    • B श्रेणी की शिकायत पर 72 घण्टे में निस्तारण करना होता है। (महत्वपूर्ण/प्रिन्ट आउट नीले रंग के कागज पर निकाला जाता है।)
    • C श्रेणी की शिकायत पर 7 दिनों में निस्तारण करना होता है। (सामान्य/प्रिन्ट आउट पीले रंग के कागज पर निकाला जाता है।)
    • D श्रेणी की शिकायत का निस्तारण न्यायिक प्रक्रिया के अनुसार किया जाता है। (सरकारी अधिकारी/कर्मचारी के विरूद्ध शिकायत/प्रिन्ट आउट हरे रंग के कागज पर निकाला जाता है।)
    • E श्रेणी की शिकायत का निस्तारण न्यायिक प्रक्रिया के अनुसार किया जाता है। (जन प्रतिनिधि के विरूद्ध शिकायत/प्रिन्ट आउट सफेद रंग के कागज पर निकाला जाता है।)
  7. शिकायत के सम्बन्ध में सूचना प्राप्त होते ही निस्तारण अधिकारी द्वारा शिकायतकर्ता से उसके फोन नं0 पर सम्पर्क कर उसकी समस्या से सम्बन्धित सभी डिटेल प्राप्त किये जाते है। निर्धारित समय अवधि में शिकायत का गुणवत्तापरक निस्तारण कर जे0एस0के0 में निस्तारण आख्या प्रेशित की जाती है।
  8. जे0एस0के0 में प्रति दिन 8-8 घण्टों की 3 शिफ्ट में जिला स्तरीय अधिकारियों की ड्यूटी लगायी गयी है जो अपने समय में प्राप्त समस्त निस्तारण आख्याओं का गुणवत्ता का क्राॅस वेरीफिकेशन सम्बन्धित शिकायतकर्ता से वार्ता कर करते हैं एवं निस्तारण गुणवत्तापरक होने पर ही उसे कम्प्यूटर में फीड करने हेतु मार्क करते हैं। यदि कोई शिकायतकर्ता निस्तारण की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं है तो ऐसी आख्या को पुनः परीक्षण हेतु सम्बन्धित अधिकारी के पास भेज दिया जाता है।
  9. निस्तारण आख्या साॅफ्टवेयर में फीड करते ही सम्बन्धित अधिकारी एवं शिकायतकर्ता के मोबाइल पर एक एस0एम0एस0 आॅटोमेटिकली चला जाता है कि संबन्धित शिकायत निस्तारण हो गयी है एवं इसका विवरण जे0एस0के0 में फोन कर प्राप्त किया जा सकता है, साथ ही शिकायत संख्या डालकर जे0एस0के0 की वेबसाइट पर भी देखा जा सकता है।
  10. प्रत्येक सप्ताह बैठक के माध्यम से जिलाधिकारी द्वारा डिफाॅल्टर की श्रेणी में आने वाले विभागों की समीक्षा की जाती है एवं त्वरित निस्तारण हेतु उचित निर्देश दिये जाते हैं। जैसे ही कोई शिकायत डिफाॅल्टर (निर्धारित समय अवधि में निस्तारित न हो पाने के कारण) की श्रेणी में आती है सम्बन्धित अधिकारी एवं शिकायतकर्ता को आॅटोमेटिक एस0एम0एस0 द्वारा इस सम्बन्ध में क्रमशः सचेत एवं अवगत करा दिया जाता है।
  11. प्रति दिन आॅटोमेटिक एस0एम0एस0 के माध्यम से सभी विभागाध्यक्षों को एवं जे0एस0के0 की प्रशासनिक टीम को कुल प्राप्त शिकायतें, निस्तारित शिकायतें, लम्बित एवं डिफाॅल्टर शिकायतों के विशय में अवगत कराया जाता है ताकि लम्बित शिकायतों का समयान्तर्गत निस्तारण हो सके।
  12. फर्जी शिकायतों की रोकथाम के लिए जन सुविधा केन्द्र में वाॅइस रिकाॅर्डर द्वारा प्रत्येक इनकमिंग एवं आउट गोइंग काॅल को रिकाॅर्ड किया जाता है एवं उसे पृथक-पृथक आॅडियो फाइल के रूप में सेव किया जाता है। इससे फर्जी शिकायत करने वाले व्यक्तियों को पकड़ा जा सकता है एवं शिकायत का विवरण शिकायतकर्ता की आवाज में सुना जा सकता है। फर्जी, दुर्भावनापूर्वक, शिकायत करने वालो के विरूद्ध दण्डात्मक कार्यवाही अमल में लायी जाती है।
  13. जन सुविधा केन्द्र की स्थापना होने से जन सामान्य को बिचैलियों से निजात मिली है तथा उनके श्रम, समय व धन की बचत हो रही है। जन-सामान्य की समस्याओं का गुणवत्तापूर्वक समय के अन्दर निराकरण करना एवं प्रशासन की सर्वोच्च प्राथमिकता का कार्य है।


अधिकारियों एवं कर्मचारियों के दायित्व

जन-सामान्य की समस्याओं का गुणवत्तापूर्वक समय के अन्दर निराकरण करना एवं प्रशासन की सर्वोच्च प्राथमिकता का कार्य है।

  1. जन सुविधा केन्द्र से फोन अथवा एस0एम0एस0 आते ही अपनी डायरी में नोट करके सम्बन्धित अधिकारी/कर्मचारी को टेलीफोन से नोट करायेंगे।
  2. सम्बन्धित अधिकारी तत्काल शिकायतकर्ता/आवेदक को फोन कर समस्या का डिटेल प्राप्त करेंगे।
  3. जैसे ही लिखित पत्र आयेगा, तो उसे रजिस्टर में दर्ज कर सम्बन्धित अधिकारी/कर्मचारी को उचित माध्यम/विशेष वाहक से भेजेंगे।
  4. स्थलीय निरीक्षण/जाँच से पहले सम्बन्धित शिकायतकर्ता/आवेदक को उपलब्ध टेलीफोन से सम्पर्क कर जाँच समय/तिथि के सम्बन्ध में अवगत करायेंगे।
  5. जाँच/निरीक्षण के बाद समय के अन्दर गुणवत्तापूर्वक निराकरण कर आख्या जन सुविधा केन्द्र में भेजेंगे।
  6. प्रत्येक दिन इण्टरनेट पर ;ूूूण्रेांससंींइंकण्बवउद्ध जाकर अपनी लम्बित शिकायतों का अवलोकन कर तत्काल आवश्यक कार्यवाही करेंगे।
  7. गुणवत्तापूर्वक, समय के अन्दर कार्यवाही सुनिश्चित कराना सम्बन्धित विभाग के कार्यालयाध्यक्ष का दायित्व होगा।
  8. अधिकारी शिकायत निस्तारण के उपरान्त जो आख्या जन सुविधा केन्द्र को भेजते हैं उसके सारांश को हाइलाईट कर दिया करेंगे ताकि उसी को इंटरनेट पर फीड किया जा सके। निस्तारण आख्या में शिकायतकर्ता से सम्पर्क करने वाले जांचकर्ता अधिकारी/कर्मचारी का नाम, पदनाम, मोबाईल नम्बर एवं सम्पर्क करने की तिथि का उल्लेख अवश्य रहेगा।

जन सुविधा केन्द्र, इलाहाबाद की उपलब्धियाँ

  • शासन, प्रशासन एवं जन-सामान्य के मध्य की दूरी को समाप्त करने एवं उच्च स्तरीय गुणात्मक ई-प्रशासन के प्रति प्रतिबद्धता के कारण नैसकाॅम फाउण्डेशन द्वारा जन सुविधा केन्द्र को प्रतिष्ठित नैसकाॅम सोशल इन्नोवेशन आॅनर 2010 से सम्मानित किया गया।
  • ई-प्रशासन के क्षेत्र में उल्लेखनीय प्रदर्शन करने के कारण जन सुविधा केन्द्र को कम्प्यूटर सोसाइटी आॅफ इण्डिया एवं वैश्विक कम्पनी निहीलैण्ट द्वारा प्रतिष्ठित सी0एस0आई0-निहीलैण्ट ई-गवर्नेंस अवार्ड आॅफ एक्सीलेंस 2009-10 द्वारा सम्मानित किया गया।
  • ई-प्रशासन के क्षेत्र में नया प्रयोग करने हेतु जन सुविधा केन्द्र को ई-वल्र्ड 2011 का प्रतिष्ठित पुरस्कार से भी सम्मानित किया गया है।
  • उत्तर प्रदेश सरकार द्वारा जन सुविधा केन्द्र के माध्यम से शिकायतों की निस्तारण पद्धति की सराहना की गई है एवं इस माडल को उत्तर प्रदेश के समस्त जनपदों में लागू करने का निर्णय लिया गया है, जिससे उत्तर प्रदेश के समस्त नागरिकों को इस सुविधा का लाभ मिल सके।
  • यह सिस्टम भारत निर्वाचन आयोग, नई दिल्ली द्वारा जन-सामान्य की शिकायतों को सुनने हेतु पूरे भारतवर्ष में सफलतापूर्वक प्रयोग किया जा रहा है

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